以训促学 精技强能 打造“铁心护航”服务团队

　　近日，内蒙古电力集团鄂尔多斯东胜铁西供电公司开展了供电服务人员培训活动，旨在通过系统学习与实践，精准分析服务短板，强化专业技能，进一步推动服务质效升级，让“铁心服务”的理念深深根植于每一位供电服务人员的内心。

　　回顾往昔，铭记短板

　　过去一年，东胜铁西供电公司在保障区域电力供应、推进“零计划停电”示范区建设等方面取得了显著成绩，但服务无止境，在追求卓越的道路上，需要清醒认识到存在的短板与不足。通过诉求受理量、客户反馈等多维度分析，仍发现服务过程中存在覆盖率下降、沟通不畅、响应速度待提升、专业知识、政策宣传不足等问题，直接关系到用户的用电体验与满意度，成为亟需攻克的“堡垒”。

　　典型案例分析，启迪智慧

　　培训活动中，该公司营销服务部将历年产生的各渠道诉求进行了整理归类，通过一系列典型服务案例，深入浅出地剖析了服务过程中的成功经验和服务短板教训。例如，某次紧急抢修中，通过优化调度流程，大幅缩短了故障响应时间，成功恢复了供电，这一案例强调了团队协作与高效沟通的重要性；而另一例则因对客户咨询业务的解释不清，导致用户误解，提醒不断加强自身专业知识学习，提升服务解释能力。这些真实案例成为培训中的宝贵教材，激励着每一位参训人员反思自我，寻求改进之道。

　　技能提升，赋能未来

　　针对分析出的服务短板，培训重点聚焦于以下几个方面的技能提升：一是加强客户服务沟通技巧，通过“双网格”联动机制、“党建+服务”业务融合等方式推进客户问题的处理，旨在构建更加和谐的供需关系；二是提升技术专业技能，特别是针对个人充电桩、新能源应用、电费发行等领域的知识更新，确保服务团队能够精准解决用户遇到的技术难题；三是强化应急处理能力，通过内部联动机制遇到紧急用电问题，分公司由营销服务部牵头启动应急预案，全面提升面对突发事件时的快速响应与高效解决能力。

　　在培训会上，不仅传授了最新的技术知识，更将“铁心服务”的理念深深灌输给每一位员工。服务不仅仅是冷冰冰的技术操作，更是心与心的交流，是温暖与希望的传递。从微笑到细致入微的关怀，从专业到贴心的建议，每一个细节都体现了“铁心服务”的真谛。供电服务人员们纷纷表示，将把这份“贴心”带到工作中，让每一次的电力供应都充满温暖与关怀。

　　这次培训，不仅是对过去一年工作的总结与反思，更是一次技能的升级，一场心灵的洗礼。下一步，该公司将继续以实际行动践行着“服务至上”的承诺，更加注重细节、更加专业高效，为区域经济社会发展提供更加坚实可靠的电力保障。

　　(韩俊英 王雅梅 温睿云)